Nous recrutons un(e) Manager d’équipe pour le Service Voix des Clients de la Direction Groupe Qualité et Expériences Clients.

Rattaché(e) à la Responsable du Service Voix des Clients vous encadrez et animez une équipe de gestionnaires réclamations et de gestionnaires relation clients grands comptes. Vous organisez les activités dans le respect des engagements qualité et de la politique de l’entreprise.

Vos missions principales : 

1. Management d’équipe

· Animer et fédérer l’équipe en donnant du sens aux décisions de l’entreprise.

· Évaluer la performance et la qualité du travail.

· Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs.

· Développer les compétences des collaborateurs (repérage des besoins, actions adaptées).

· Réaliser les campagnes RH (entretiens annuels, primes, promotions…).

2. Suivi opérationnel de l’activité

· Piloter l’activité en temps réel et assurer la disponibilité des moyens (ressources, matériel…).

· Apporter un support technique pour les situations complexes, inhabituelles ou conflictuelles.

· Prendre des décisions hors champ des collaborateurs (prestations onéreuses, limites contractuelles…).

3. Reporting et amélioration continue

· Assurer un reporting régulier auprès de votre responsable.

· Identifier et remonter les dysfonctionnements aux équipes concernées.

· Contribuer à une démarche d’amélioration continue.

Atouts techniques

· Expérience confirmée en management de proximité (5 ans minimum), orienté Qualité de la Relation Client.

· Expérience confirmée dans le traitement des réclamations ou des sollicitations des clients grands comptes.

· Connaissance de l’entreprise et du métier de l’assistance.

· Maîtrise technique des garanties / contrats ou des méthodes de recherche d’information.

· Pratique des outils spécifiques : Apollon, applicatifs de production et aide aux contrats, intranet, outils de planification, outils téléphoniques.

· Maîtrise des outils bureautiques : Outlook, Word, Excel, PowerPoint.

Qualités humaines et relationnelles

· Qualités relationnelles, pédagogie et sens de l’écoute.

· Rigueur et organisation

· Capacité d’analyse, de synthèse et d’adaptation.

· Prise de décisions efficace et pragmatique.

· Sens du service, travail en équipe, ouverture aux autres.

Conditions :

· Poste à temps plein

· Poste à pourvoir dès que possible

· CDI

· Horaires administratifs du lundi au vendredi

· Le poste repose sur un management de proximité et une forte interaction avec l’équipe et l’activité, impliquant une présence régulière sur site.

Process de recrutement :

· Etude des candidatures

· Immersion

· Questionnaire de personnalité (Assessfirst)

· Entretien avec Virginie RAIMBERT, chargé(e) de recrutement et Julie SURGET, responsable du service Voix des Clients. 

Votre responsable pourra être sollicité(e) au cours du process de recrutement.